Kategoriarkiv: Teknik

Skapa en bättre kundtjänst

KundtjänstmedarbetareAtt ha en dålig kundtjänst kan vara fatalt för ett företag. Inte minst är det långa väntetider i telefonkö som får kunderna att fly. Men det gäller att vara lite försiktig när man testar automatiserade alternativ. Läs vår guide till hur du skapar en bättre kundtjänst.

Hur skapar man en bra kundtjänst? Många aktörer, både offentliga och privata, tycks ha problem med detta. Felet kan ligga hos telefonväxeln, men oftare handlar det om hur kundtjänsten är organiserad, och inte minst om hur väl man testat hård- och mjukvara innan den tas i bruk. Det handlar också om vilka alternativ som finns till telefonväxeln. Flygbolaget SAS fick under 2017 ta emot kritik efter att kunder suttit i telefonkö i upp till nio timmar. De ärenden som de ville utföra kunde i många fall ha skötts på nätet, om möjligheten hade funnits. Men eftersom den inte fanns var kunderna hänvisade till telefonkön.

Botar i kundtjänsten

Många företag väljer därför att lägga kundtjänsten på nätet i första hand, och låta botar sköta en del av arbetet. Telia köpte 2017 företaget Humany, som har konstruerat en självlärande chatbot. Avsikten med detta är att kunna erbjuda Telias företagskunder en automatiserad kundtjänst, skriver DI Digital.IBM:s kontor i London

Ett annat exempel är Otto, skapad genom ett samarbete mellan IBM och Autodesk. Otto är en ”digital concierge”, baserad på IBM:s Watson. Den stora fördelen med den här typen av tjänster är att kunderna inte behöver vänta i kö. De kan få hjälp direkt med sina frågor, vilket gör att de blir nöjda. En annan fördel med att använda botar i kundtjänsten är att fler frågor blir lösta.

Men en bot kan inte lösa alla uppgifter. Därför är det viktigt att dels övervaka boten, för att se var problem kan uppstå, och att också behålla möjligheten för en människa att gå in och ta över om uppgiften blir för komplicerad för boten.

Analysera boten

Microsoft Ibex Dashboard är en kontrollpanel som analyserar botar. Med hjälp av den går det att svara på frågor som de här:

• Hur många gånger har en kund lämnats över från en bott till en människa?
• Vad finns det för medel-, max- och minimivärden för hur lång tid en kund behöver vänta vid överlämningen från en bott till en människa?
• Hur många kunder väntar just nu på att få prata med en mänsklig kundtjänstrepresentant?
• Har antalet kunder som vill prata med en människa ökat?

Genom att analysera interaktionen mellan kund och bot går det att se vilka frågor som boten har störst problem med att lösa, och där det sker oftast att en människa tar över. Då kan man se om det går att skapa en annan bot för just dessa kundtjänstärenden, alternativt utveckla den befintliga boten.

I vissa fall kan det också vara aktuellt att göra tvärt om. Finns det någon typ av kundtjänstärenden som sköts av människor, men där det ofta dyker upp frågor som den mänskliga supporten inte kan svara på? I så fall kan boten komma in med support. Genom att ge boten tillgång till hela chatten kan den i vissa fall se vartåt det går.

Kundtjänster behöver förbättras

telefonväxelMånga företags kundtjänster och tekniken kring det behöver förbättras. Trots information om hur viktigt kundbemötande är så är det få som ens lever upp till sina egna standarder. Långa väntetider i telefonkö, dåligt bemötande och bristfällig service överlag präglar många företag och myndigheters supporter och kundtjänster. 

De flesta tycker att telefonköer är frustrerande och drar sig från att ringa det där jobbiga samtalet som förmodligen kommer ta mer tid än man räknat med. Men bara för att det idag är ganska vanligt att företag har dåliga kundtjänster eller supporter behöver det inte betyda att man bara ska godta det, situationen måste förbättras. Detta både för företagens och kundernas skull.

Skjuter sig själva i foten

Faktum är att de företag som har dålig service i sina kundtjänster eller supporter skjuter sig själva i foten. Service är en av de viktigaste faktorerna för att skapa och bibehålla ett gott rykte och generera en god relation med sina kunder. Har man inte en välfungerande telefonväxel för företag tenderar man att förstöra för sig själv, tekniken är viktig för att klara av tryck på telefonlinjerna och rätt placering av ärenden.

Långa väntetider och dålig information

I Göteborgsposten kan man läsa om hur tidningen många gånger möttes av långa kötider och bristfällig information om väntetiden när de kontaktade åtta olika kundtjänster, däribland både myndigheter och företag. Många av dessa marknadsför sig själva med bra service, vilket således gör det hela lite motsägelsefullt. Några som kontaktades var bland andra:

  • SJ
  • Försäkringskassan
  • Handelsbanken
  • CSN
  • Ikea

Går att ge betyg på service

Det är inte helt okänt att vissa bredbandsleverantörer kan ha också lång väntetid i sina kundtjänster, läs mer. Tycker man att en kundtjänst är exceptionellt dålig så går det faktiskt att klaga och ge betyg. Med tjänsten Uchyou.com får bristfälliga företagare se upp, för här kan man öppet lämna synpunkter på företagare, som delas med andra användare, skriver ehandel.se. Men det är också en chans för företaget att göra saken bättre och besvara personen som klagar. Detta eftersom företaget informeras med ett mail om något lämnat ett klagomål. Kan vara något värt att testa för den som är missnöjd med den service som getts från företag eller myndighet.

Giftiga mobilskal förbjuds

Alla som äger en iPhone eller en smartphone vet vikten av att ha ett bra mobilskal eller mobilskydd som håller telefonen skyddad från att skadas eller gå helt och hållet sönder, men det gäller att välja rätt skal – billiga skal som sålts hos bland annat accessoarkedjan Glitter har i ett test visat sig vara så giftiga att dessa nu förbjuds.

”Tidningen Icakuriren har testat tolv mobilskal och funnit att skalen kan vara en giftfälla. Två av dem innehåller så stora mängder gift att Kemikalieinspektionen ska förbjuda dem. Produkterna säljs i populära butikskedjor som Glitter med över 200 butiker i Norden, uppger Icakuriren i ett pressmeddelande.” läs mer här.

trasig telefon mobil mobilskal sprucken skärmDet gäller att handla dina mobilskal och skydd från rätt återförsäljare, de kan nämligen innehålla farligt höga halter gift som r skadligt för både vuxna och barn. Men inte alla skal. Har du till exempel handlat färgglada mobilskal på Phonelife kan du rent faktiskt sluta läsa redan här, vad som komma skall rör inte dessa mobilskal utan handlar om billigt tillverkade mobilkal som kan handlas hos accessoarsbutikskedjor såsom Glitter. Enligt ett test på 12 stycken olika mobilskal som ICA Kuriren genomfört har man nämligen upptäckt att vissa av skalen varit så pass giftiga att Kemikalieinspektionen nu beslutat sig för att helt enkelt förbjuda försäljningen av dessa skal. Två av de skal som man testat har nämligen olagligt höga halter av så kallade kortkedjiga klorparaffiner, SCCP, och detta så mycket som tre gånger över den tillåtna gränsen. Det ämnet är heller inte att leka med, skriver Kuriren. SCCP är nämligen ett ämne som är cancerframkallande, reproduktionsstörande och helt förbjudet enligt EU-regler och som om detta inte vore nog har de skal som nu förbjuds även visats innehålla höga halter av den giftiga ftalaten DEHP, vilken av EU är klassad som ett särskilt farligt ämne. Så om du har ett mobilskal från Glitter på din telefon kan det vara en god idé att ta det säkra före det osäkra – släng ditt skal och köp ett hos en bättre återförsäljare istället.

Ny mobil gratis efter ett år

Teleoperatörföretagen gör nu stora förändringar. Det började med slopade bindningstider och nu finns även möjligheten att byta ut telefonen mot en ny redan efter ett år utan att betala något extra.

För ett tag sedan blev Tele2 först i branschen med att slopa bindningstiderna och detta skrev vi om då.

”Tele 2 tar det ledande klivet, gör sig av med de långa bindningstiderna och med det nästintill tvingar de andra aktörerna på marknaden att apa efter.” Läs mer.2395903-iphone

Inspireras av USA

Och att apa efter är precis vad de andra aktörerna har gjort. Även Telenor slopar bindningstiderna och detta gör det med en liten annan modell än Tele2. Telenor tar inspiration från USA och erbjuder sina kunder att byta in sin telefon varje år mot en ny utan att det tillkommer några extra kostnader för bindningstider och så vidare. Istället för att man kopplar telefonens avbetalning till abonnemanget ligger avbetalningen nu separat. När halva värdet av telefonen är betalat kan kunden gå in med telefonen till en Telenorbutik och få en ny, medan abonnemanget rullar på.

Hoppas på nöjdare kunder

Varför Telenor väljer att göra den här ändringen är för att de gjorde en undersökning där 6 av 10 svenskar uppgav att de skulle byta sin telefon varje år om de inte behövde betala extra för det. Nu hoppas de på att få mer nöjda kunder genom att ge dem mer flexibilitet och makt. De hoppas även på att det stora kundmissnöje som generellt finns i branschen ska lätta lite och att deras kunder ska känna mer lojalitet till just dem, skriver SvD.

Teknik bakom en precisionsvåg

Vid en av de senast hållna teknikmässorna pratade man om hur mycket och utvecklad teknik det faktiskt krävs för att tillverka en precisionsvåg för industrier där minsta lilla fel på vågen kan få avgörande och farliga effekter. Laboratorium är ett av de ställen där vågarna verkligen måste fungera tillfredställande. Ska man köpa en ny våg är det några saker som man måste ha i baktanke, vågens kalibrering är en av dem.

Köper man en våg som inte är tillverkad i Sverige kan det uppkomma fel i kalibreringen, vilket man som köpare måste vara medveten om. Detta gäller digitala vågar som exempelvis precisionsvågar. Detta gäller i stort sätt alla vågar man köper från utlandet. Ett exempel är vågar man köper från Kina. Vågen kan vara nyligen kalibrerad precis innan den skickas i väg men när den kommer fram till oss är i Sverige kommer det hela inte att stämma utan den kommer att visa ett fel på runt 100 gram men växa i felmarginal desto tyngre föremål man väger.

Det bästa är alltså att från start köpa en våg som man vet att man kan lite på men sedan räkna med att med jämna mellanrum få testa den med en vikt för att se om man behöver kalibrera om den. Ju mer vågen används desto oftare kommer man behöva göra en koll.

Mekaniken blir alltmer avancerad

Mekaniska verkstäder har länge varit en viktig del i ekonomin, men de har länge varit präglade av hantverk snarare än avancerad teknik. Nu är detta dock på väg att förändras. De maskiner som används på en mekanisk verkstad idag kräver oftast någon form av utbildning: det är inte bara att ”tuta och köra”.

Tidigare sågades eller stansades olika former ut ur stålplåt. Idag skärs de ut med laser eller vattenstrålar. De skärs heller inte ut på fri hand som förr i tiden, utan maskinerna programmeras för att skära ut formerna. Detta gör att ett stort antal exakt likadana former kan skäras ut, men det ställer vissa krav på den som hanterar maskinen.

Det är inte bara sågen som blivit mer avancerad, det gäller även den gamla trotjänaren svarven, som de flesta nog använde någon gång i träslöjden. I dagens metallsvarvar sköts det mesta automatiskt, och de mest avancerade svarvarna klarar av flera moment. För att få fram en komponent som är fräst, borrad och gängad, kanske t.o.m. på två längder, behöver materialet alltså inte flyttas från en maskin till en annan. En stång kan bli en komponent utan någon mänsklig inblandning. Däremot krävs det att en människa sätter sig in i hur maskinen fungerar.

Mobilen växer i betydelse

Vem kan någonsin sluta häpna över teknikens möjligheter och ständiga utvecklingen, när det alltid kommer fram nya tekniska funktioner i våra liv. Tack vare tekniken finns det många saker som är långt ifrån så pass komplicerade som de var för några år sedan. Man behöver inte längre gå speciellt långt tillbaka i tiden för att hitta saker som då var helt annorlunda. Framförallt var det många funktioner som blev betydligt mycket dyrare. Ville man ha en telefon-växel i sitt företag behövde man ha någon tillgänglig på plats på kontoret för att det hela skulle kunna administreras. Idag är det möjligt, och dessutom vanligt, att företagen istället har en mobil växel där allt kan skötas från mobilen och ingen behöver vara på plats för att det hela ska kunna skötas.

Men det är naturligtvis betydligt mer än bara mobila växlar som har tillkommit. Idag finns det få saker som våra mobiler inte kan göra, och med en mobil behöver vi aldrig känna oss ensamma. Kommer man tidigare än sitt sällskap till restaurangen är det många som tar fram mobilen att pilla på så länge, samma sak med all tid vi spenderar i kollektivtrafiken. Vi kan nu i varje stund som vi inte har något annat för oss ta fram vår mobil för att kolla veckans väder eller om vi har fått några nya mail. Vi kan lyssna på radio, musik eller kolla på något avsnitt på TV som vi missat i veckan och vi kan naturligtvis uppdatera våra liv i något av alla de sociala medier. Nya tider innebär också nya möjligheter. Men få saker hade varit möjliga utan tekniken.

Personlarm för säkerheten

Många yrkesgrupper, som lärare, handläggare på exempelvis Försäkringskassan, poliser och räddningspersonal, upplever en allt större hotbild i sin yrkesroll. Det är därför inte konstigt att många arbetsgivare har valt att förse de anställda med larm för personlig säkerhet. Dessa larm är kopplade till en larmcentral, vilket gör att väktare eller polis kan rycka ut om det bedöms vara nödvändigt.

Ett personlarm är kopplat till en larmcentral, som har ägarbeskrivning för larmet och en åtgärdsplan om vad som bör vidtas vid ett larm. Personlarmet har en inbyggd GPS-sändare som skickar en signal om senast kända position när larmet släcks. Signalen går till en larmcentral där operatören får information om vem som larmar, var personen senast befann sig, vilka problem som kan antas finnas och vilka åtgärder som bör vidtas.

Det finns många olika sorters personlarm, beroende på vilken typ av hot man kan utsättas för, och även vilken miljö man jobbar i. Ett larm kan vara en fristående liten enhet, eller en applikation i mobiltelefonen. Det går att kombinera larmet med spårning via GPS, vilket kan vara användbart för bl.a. väktare och räddningspersonal. I stora inomhuslokaler, som industrier, är GPS:en ofta otillräcklig. Man bör då kombinera denna med radiofyrar som kan lokalisera larmet mer exakt.

Väljer man ett larm kopplat till mobiltelefonen kan man själv välja vilken telefon, vilken mobiloperatör och vilken larmcentral som ska användas. Alla mobiltelefoner på marknaden fungerar dock inte med larmapplikationen. I miljöer med förhöjd explosionsrisk bör inte mobiltelefoner användas, och då är handhållna EX-klassade personlarm användas.

Mörkerkikare

En mörkerkikare är en av de mer förunderliga uppfinningar som människan har skapat. För att vi ska kunna uppleva något med ögonen krävs det att det finns ljus, men mörkerkikaren kommer runt detta problem.
Mörkerkikare förknippas framför allt med militärer, spioner, hemliga poliser och liknande, och det ä kanske inte så konstigt. Dels har dessa grupper ofta använt sig av den här typen av teknologi för att kunna hålla utkik och uppsikt utan att själva bli upptäckta, och dels är det den typ av teknologi som ofta kittlar vår fantasi, inte minst om vi har sett några Bond-filmer eller tecknade äventyrsserier för barn, där än mer fantastiska mackapärer förekommer.  En mörkerkikare känns därför ofta overklig.
Den bakomliggande teknologin är dock verklig i allra högsta grad, och man har länge experimenterat med olika typer av mörkerkikare och bildförstärkare. En mörkerkikare fungerar inte utan någon ljuskälla, den detekterar och förstärker befintligt ljus. Tidigare förlitade sig teknologin på ljuset från månen, medan modernare apparater använder det infraröda ljuset från stjärnorna och natthimlen. Tidigare tekniker för mörkerseende krävde ett aktivt användande, där man även sände ut energi, oftast infraröd strålning, med lampor eller laser. Denna energi behövdes för att kunna se någonting. Problemet var att det gick att upptäcka strålningen, och därmed kunde övervakningen upptäckas. Moderna system för militärt och polisiärt bruk är istället passiva: de sänder inte ut någon energi, utan använder endast den energi som finns i omgivningen. För att kunna läsa en karta eller något liknande krävs dock att man använder en svag infraröd lampa.

Förstärka sin närvaro på webben

Det finns många sätt att synas och höras på nätet. Det vanligaste nuförtiden är att man socialiserar med sina bekanta via Facebook och Twitter eller andra stora nätverk. De flesta som var tidiga med att skaffa sina egna hemsidor har numer utvecklat sin hemsida till en blogg. Egentligen rör det sig om att man lagt till funktioner för folk att deltaga i utformande av sajten. Bloggar finns att få både som gratistjänser och som betaltjänster. Du kan också sätta upp din egen blogg via exempelvis WordPress.com utan att det kostar dig någonting.

Steg för att förstärka din webbnärvaro

Det gäller att nätverka med så många som möjligt och ett steg är att man skapar kopplingar mellan de stora nätverken och sin egen hemsida eller blogg. Exempelvis för Facebook har utvecklat olika möjligheter för detta. En möjlighet är att skapa en Fan page för din egen hemsida och sedan sprida budskapet om dess existens bland dina vänner i ditt Facebook-nätverk. Ett annat sätt är att skaffa en YouTube-kanal och på så sätt driva folk från YouTube-communityn till din hemsida.

Diskutera på bloggar

Engagera dig i ämnen som du är intresserad av och engagera dig i diskussioner och olika samtal som finns på webben. Det kan man göra genom att kommentera på andras bloggar, skriva och länka till andras inlägg i debatten kring ett visst ämne. På det här sättet skapar du kopplingar mellan din egen hemsida eller blogg, och resten av internet. Därmed ökar sannolikheten för att någon sak besöka just din blogg.