Skapa en bättre kundtjänst

KundtjänstmedarbetareAtt ha en dålig kundtjänst kan vara fatalt för ett företag. Inte minst är det långa väntetider i telefonkö som får kunderna att fly. Men det gäller att vara lite försiktig när man testar automatiserade alternativ. Läs vår guide till hur du skapar en bättre kundtjänst.

Hur skapar man en bra kundtjänst? Många aktörer, både offentliga och privata, tycks ha problem med detta. Felet kan ligga hos telefonväxeln, men oftare handlar det om hur kundtjänsten är organiserad, och inte minst om hur väl man testat hård- och mjukvara innan den tas i bruk. Det handlar också om vilka alternativ som finns till telefonväxeln. Flygbolaget SAS fick under 2017 ta emot kritik efter att kunder suttit i telefonkö i upp till nio timmar. De ärenden som de ville utföra kunde i många fall ha skötts på nätet, om möjligheten hade funnits. Men eftersom den inte fanns var kunderna hänvisade till telefonkön.

Botar i kundtjänsten

Många företag väljer därför att lägga kundtjänsten på nätet i första hand, och låta botar sköta en del av arbetet. Telia köpte 2017 företaget Humany, som har konstruerat en självlärande chatbot. Avsikten med detta är att kunna erbjuda Telias företagskunder en automatiserad kundtjänst, skriver DI Digital.IBM:s kontor i London

Ett annat exempel är Otto, skapad genom ett samarbete mellan IBM och Autodesk. Otto är en ”digital concierge”, baserad på IBM:s Watson. Den stora fördelen med den här typen av tjänster är att kunderna inte behöver vänta i kö. De kan få hjälp direkt med sina frågor, vilket gör att de blir nöjda. En annan fördel med att använda botar i kundtjänsten är att fler frågor blir lösta.

Men en bot kan inte lösa alla uppgifter. Därför är det viktigt att dels övervaka boten, för att se var problem kan uppstå, och att också behålla möjligheten för en människa att gå in och ta över om uppgiften blir för komplicerad för boten.

Analysera boten

Microsoft Ibex Dashboard är en kontrollpanel som analyserar botar. Med hjälp av den går det att svara på frågor som de här:

• Hur många gånger har en kund lämnats över från en bott till en människa?
• Vad finns det för medel-, max- och minimivärden för hur lång tid en kund behöver vänta vid överlämningen från en bott till en människa?
• Hur många kunder väntar just nu på att få prata med en mänsklig kundtjänstrepresentant?
• Har antalet kunder som vill prata med en människa ökat?

Genom att analysera interaktionen mellan kund och bot går det att se vilka frågor som boten har störst problem med att lösa, och där det sker oftast att en människa tar över. Då kan man se om det går att skapa en annan bot för just dessa kundtjänstärenden, alternativt utveckla den befintliga boten.

I vissa fall kan det också vara aktuellt att göra tvärt om. Finns det någon typ av kundtjänstärenden som sköts av människor, men där det ofta dyker upp frågor som den mänskliga supporten inte kan svara på? I så fall kan boten komma in med support. Genom att ge boten tillgång till hela chatten kan den i vissa fall se vartåt det går.